Medienrouting im Contact Center
Gute Idee
Was passiert mit Kontaktanfragen in Ihrem Unternehmen?
Bearbeitet die einfach „der nächste freie Mitarbeiter“? Oder erreichen die Kundenkontakte direkt den richtigen Ansprechpartner? Falls ja, nach welchen Kriterien und mit welcher Logik erfolgt diese Zuordnung?
Eine gute Idee ist in diesem Fall das TS Medienrouting. Mit diesem intelligenten Routing-System werden E-Mails und Faxe direkt zum richtigen Mitarbeiter geleitet.
Und wie funktioniert das?
Ganz einfach: unabhängig von Ihrer Telefonanlage werden für jeden eingehenden Kontakt feste Regeln für die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner definiert. Beispielsweise:
- Auswahl des nächsten freien Mitarbeiters (Last Agent Funktion): Der letzte zuständige Mitarbeiter wird für die Weiterbearbeitung ausgewählt
- Individuelle und vielfältige Routing-Regeln: Die Weiterleitung erfolgt nach frei definierten Regeln wie Posteingang, Schlagwörter im Text, zeitbasiert usw.
- Skillbasiertes Routing: Anhand seines hinterlegten Fähigkeiten-Profils (z. B. Technisches Know-how, Fremdsprachenkenntnisse) wird der für die Bearbeitung am besten geeignete Mitarbeiter automatisch ermittelt