Call Center oder Service Center ?

Ein Service Center für mein Unternehmen?
Kundengewinnung, Terminierungen, Steuerung

Als Callcenter oder Customer-Care-Center wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche telefonisch Marktkontakte schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten häufig den Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz. „CIC“) wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden. Callcenter werden entweder inhouse betrieben. Dann übernimmt das jeweilige Unternehmen die Einstellung und Planung der Mitarbeiter. Immer wieder vergeben Unternehmen Aufträge an spezialisierte Callcenter-Dienstleister ( z.B. Bunsieck & Partner).
Der Servicedesk (auch Servicehotline genannt) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und dem umsetzenden Geschäftsprozess. Er vermittelt zwischen Kunde und Dienstleister (Siehe auch: Kundendienst) und ist in größeren Unternehmen mit skalierbarer Prozessautomation oft als Callcenter (inbound – eingehend) oder Hotline ausgelegt. Diese agieren mit unterschiedlichen Ausrichtungen, je nach zugrunde liegendem Geschäftsprozess.
Andere Eingangskanäle für die Aktivitäten eines Servicedesk sind neben der Annahme über Telefon auch Anfragen über Fax, Internet-Formulare, Diskussionsgruppen, E-Mail und andere Automationsprozesse. Also das sogenannte Multicallverfahren. Hier arbeiten wir mit der TeleSys zusammen.
Wir haben uns in diesem Bereich speziell ausgebildet und können neben den Call Centern von Alcatel-Lucent oder Mitel, auch das Call Center von JTel (welches auch bei nFon) eingesetzt wird.
Wir können kurzfristig auf viele Änderungen im CallFlow reagieren und über entsprechende Statistiken dem Kunden seine Erreichbarkeit oder Produktivität der Mitarbeiter grafisch zur Verfügung stellen. Aus unserer Sicht gehört an jeden Arbeitsplatz ein entsprechedes Headset für den Mitarbeiter. Doch auch professionelle Ansagen und Warteschleifen sind unumgänglich.
Gerne zeigen wir Ihnen auch eine Service Center live. Nutzen Sie dafür bitte das Kontaktformular.

Zu diesem Thema sollten Sie sich folgende Hersteller ansehen: Alcatel-Lucent; Mitel; Innovaphone

Gerne beraten wir Sie ausführlich zu diesem Thema.

Schreiben Sie uns eine kurze Nachricht und wir melden uns umgehend bei Ihnen.